O call center atende só chamadas de voz; o contact center reúne vários canais — voz, WhatsApp, chat, e-mail, redes sociais — num painel único, com histórico do cliente. Na prática, o contact center é a evolução omnichannel do call center.
As definições
- Call center: operação focada em telefone — recebe e faz ligações.
- Contact center: atende por todos os canais, de forma integrada, com o histórico do cliente unificado.
A diferença que importa
O cliente de hoje começa no WhatsApp, liga depois e manda um e-mail no dia seguinte. No call center, cada canal é uma ilha. No contact center, é tudo a mesma conversa — com fila, métricas e, muitas vezes, IA para triagem e análise.
Qual faz sentido
Se você só atende por telefone, um call center resolve. Se o cliente fala por vários canais (e ele fala), o contact center omnichannel evita retrabalho e melhora a experiência. O GoTo oferece contact center omnichannel na nuvem, com telefone, e-mail, chat e WhatsApp.
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